歯科医院を経営する上で、避けて通れない問題の一つが「キャンセル」です。患者さんの予約キャンセルは、歯科医院の収益に直接影響を及ぼすだけでなく、診療スケジュールの混乱を招くこともあります。
この記事では、歯科医院におけるキャンセル率の実態、キャンセルが発生する理由を解説します。
さらに、キャンセル率を下げるためにおすすめの対策や、キャンセルが発生してしまった時の効果的な対応方法も紹介していきます。
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この記事の内容
【対策の前に】歯科医院のキャンセル率を把握しよう
歯科医院を経営するうえで、予約キャンセルは深刻な課題です。キャンセルが多発すると、診療スケジュールの乱れや収益の減少に直結し、医院の運営に大きな影響を与えます。
事態の悪化を防ぐためには、キャンセル率の実態を正確に把握して対策を講じることが重要です。
歯科医院の平均キャンセル率はどのくらい？
歯科医院の予約キャンセル率は、平均10％とされています。これは、月に100人の患者が予約を入れた場合、約10人がキャンセルする計算になります。
キャンセル率を0％にするのはきわめて難易度が高く、とても現実的とは言えません。そのため、歯科医院はキャンセル率を5％以下に抑えることが目標になってきます。
歯科医院でキャンセルが発生する3つの理由
歯科医院の予約キャンセルは、さまざまな要因によって引き起こされます。ここでは、特に多く見られる3つの理由について解説します。
- 予約を忘れやすい
- 予約が取りづらい
- 治療の長期化や疑問が解消されない
これらの理由をしっかり理解し、キャンセル率を改善していきましょう。
①予約を忘れやすい
多忙な日常の中で、歯科医院の予約を忘れてしまう患者さんは少なくありません。特に、予約日が数週間先になると、その間に予定が変わったり、単純に忘れてしまったりするケースが増えます。
このような「予約忘れ」を防ぐためには、予約日の数日前にリマインダーを送るなどの工夫が必要です。
リマインダーを送る方法は、電話、メール、SMSなど、患者さんが最も反応しやすい方法を使うと効果的でしょう。予約システムなどの自動でリマインドしてくれるサービスもあるので、導入を検討してみるのもおすすめです。
②予約が取りづらい
予約が取りづらいと感じる患者さんは、予約の取り直しや変更を面倒に感じて無断キャンセルをすることが多い傾向にあります。
この問題を解決するためには、オンラインでの予約システムの導入や予約変更の手続きを簡単にすることが効果的です。これにより、患者さんは自分の都合に合わせて簡単に予約を管理できるようになります。
③治療の長期化や疑問が解消されない
治療が長期にわたる場合や、患者さんの疑問や不安が十分に解消されない場合、キャンセル率が上昇する傾向にあります。患者さんが治療の必要性や現状を正しく理解していないと、治療に対するモチベーションが低下したり、歯科への不信感を抱いてキャンセルすることがあるのです。
この問題に対処するためには、初診時や治療の各段階で、患者さんに対する丁寧な説明とコミュニケーションが重要です。患者さんが治療プランを理解し、納得している状態を保つことで、キャンセルのリスクを減らせます。
歯科医院の予約キャンセル率を下げるための対策とは？
歯科医院の予約キャンセル率を下げるために必要な対策とは一体なのでしょうか？ここでは、キャンセル率を効果的に下げるための5つの対策を紹介します。
- 予約特典を導入する
- 予約管理システムを導入してデジタル化を進める
- 予約日時のお知らせを行う
- 予約変更への柔軟な対応をする
- キャンセル待ちリストを活用する
これらの対策を適宜実施することでキャンセル率を改善し、診療スケジュールの管理と収益の向上を目指しましょう。
対策1：予約特典を導入する
予約を守った患者さんに対して小さな特典を用意しておくことは、予約キャンセルを減らすために効果的な方法の一つです。
例えば、次回の診療時に使える割引クーポンや、歯磨きセットのプレゼントなどは簡単に取り入れやすくておすすめです。
対策2：予約管理システムを導入してデジタル化を進める
予約管理システムの導入は、予約管理の効率化とキャンセル率の低減に直結するとされています。オンラインでの予約・変更・キャンセルが可能なシステムを利用することで、患者さんは自分の都合に合わせて柔軟に予約を管理できるようになるからです。
また、予約管理システムからの自動リマインダー機能を活用することで、予約忘れを防げるのも大きなメリットになります。
対策3：予約日時のお知らせを行う
予約日の数日前や数時間前にリマインダーを送ることで、予約忘れを防ぐ効果があります。リマインダーの方法は電話、メール、SMS、またはアプリのプッシュ通知などがありますが、患者さんが最も反応しやすい方法で送ることが大切です。
いくつかの方法を試してみて、スタッフの負担や患者さんからの反応を見て、効果が高かったものに絞ってみるのも良いでしょう。
対策4：予約変更への柔軟な対応をする
予約変更に柔軟に対応することで、キャンセルの代わりに予約の再調整を促せます。手続きを簡略化し、患者さんがスムーズに予約日時を変更できる仕組みを作りましょう。
また、予約変更と次回の予約をセット扱いにすることで、キャンセルによる空き時間を最小限に抑えるという方法も有効です。
対策5：キャンセル待ちリストを活用する
急遽キャンセルが出てしまった場合に備えてキャンセル待ちリストを作成することもおすすめです。キャンセルが発生した際には、リストに登録された患者さんへ速やかに連絡を取り、予約を入れていきます。こうすることで空き時間を有効活用でき、歯科医院の収益アップにもつながるでしょう
歯科医院で予約キャンセルが発生した時の対応方法
歯科医院において、予約キャンセルが発生した際には迅速かつ適切な対応が求められます。ここでは、キャンセルが発生した時の対応方法について詳しく解説します。
- 予約変更をすすめる
- キャンセル料金を設定する
- 歯科院内で情報を共有する
予約変更をすすめる
患者さんからキャンセルの申し出があった場合、まずは予約の変更を提案することが重要です。患者さんの都合に合わせて再度予約を調整すれば、キャンセルによる空き時間や損害を最小限に抑えられます。
患者さんに対して柔軟な対応を心掛け、患者とのコミュニケーションを大切にすることで、信頼関係を築くことにも繋がります。
キャンセル料金を設定する
一定期間前までのキャンセルは無料とし、それ以降や無断キャンセルには一定のキャンセル料金を設定することで、患者さんに予約の重要性を認識させる効果があります。
また、キャンセル料金の設定は、無断キャンセルや過度な予約変更を防ぐ効果が期待できます。キャンセルポリシーなどの規則を設定し、適切に運用していきましょう。
歯科院内で情報を共有する
キャンセルが発生した際には、歯科医院のスタッフ間で迅速かつ正確な情報共有を行い、次回の予約や治療計画の調整をスムーズに進めることが大切です。また、スタッフによって対応が異なることがないよう、全員で方針を一貫させておく必要があります。
【補足】何度もキャンセルをする方にするべき対策
何度もキャンセルを繰り返す患者さんに対しては、個別の対策が必要です。まずはその患者さんと直接コミュニケーションを取り、現状抱えている問題点や不満点を把握するところから始めます。その上で、適切なアプローチやサポートを提供し、再発防止策を考えていきましょう。
歯科医院の予約キャンセル率を改善して診療効率を上げよう
歯科医院の予約キャンセル率を減らすことは、診療効率の向上に直結しています。予約キャンセルについて適切な対応や対策を講じることで、満足度の向上や収益増加など多くのメリットが期待できます。
キャンセル率の改善には様々な方法があるので、取り入れやすいものから積極的に取り組んでみましょう。
