目の前にいる患者が求めることを察し、寄り添って対応する医療接遇。近年、医療現場における「接遇」が見直されています。しかし、医療接遇への取り組みができていない現場もまだまだ多いのではないでしょうか。
本記事では、医療接遇に取り組む上でのメリットやポイント、接遇力を高めるための実践方法などについて、解説していきます。
この記事の内容
医療接遇とは？
医療接遇とは、患者の希望や悩みを理解し、寄り添いながら対応することです。
患者に寄り添うには、来院時に不安を抱えていること、少なからず緊張を覚えていることを前提として理解しなければいけません。
喜びや痛み、苦しみをイメージしながら、接することが大切です。
医療接遇の目的とは
医療現場においての接遇の目的は、患者に安心して来院してもらうことです。多くの患者は診察や診断に対して緊張や不安を抱えています。
そこで、少しでも不安や緊張を緩和させ、居心地の良い空間だと感じてもらえるように努めなければいけません。
安心して治療を受けられるクリニック・医院だと感じてもらうことが大切です。
医療接遇の必要性とは
医療接遇は、患者に寄り添うことで安心感を感じてもらい、病院との信頼関係を築くためには重要なものといえます。
患者の満足度向上にもつながるほか、クリニックや医院のサービス品質の向上にもつながります。
結果として、クレーム対応の件数も減らせるため、医療現場で働くスタッフの負担軽減にもつながるでしょう。
医療接遇は、さまざまな方面から求められています。
医療接遇と一般的な接遇との違い
医療接遇と一般的な接遇との違いは、大きく2つあります。
- 不安や悩みに対して寄り添うこと
- お互いに上下ではなく対等な関係を築くこと
そもそも一般的なサービスを受けにくるお客さまは、楽しみや期待を持ってきます。しかし、医療機関を訪れる患者というのは、不安や悩みを抱えて診療を受けにくるのです。
そのため医療接遇は、診察や診断への不安な気持ちや病気への悩みを持つ患者に、しっかりと寄り添うことが大切です。また寄り添うときは上下ではなく、対等な関係性を築くことが重要です。接遇の違いを理解した上で、実施することが大切です。
医療現場で求められる接遇マナーの5原則
医療現場での接遇の基本に、接遇マナーにおける5つの原則があります。
- 身だしなみ
- あいさつ
- 表情
- 態度
- 言葉遣い
原則1.身だしなみ
医療の現場において、清潔感のある身だしなみを意識することはとても大切です。頭髪や制服の着方など、パッと見て相手が不快感を感じないように意識しましょう。
医療現場で働くスタッフが身だしなみに気をつけるべき理由として、安全性や機能性への配慮もあります。長い髪は患者の動作を邪魔する可能性があるため、まとめるか短くするなどの考慮をする。リスク管理や医療安全の観点から爪は常に短く整えておく、という配慮が必要です。
原則2.あいさつ
接遇におけるあいさつとは、「わたしは気づいています」という意思表示となり、患者とのコミュニケーションのきっかけになる大切なマナーです。
ただし、医療現場においては、必ずしも元気なあいさつが求められるわけではありません。大切なのは、声量や距離感は患者の症状や年齢に適宜合わせ、威圧感のないあいさつを意識してください。
原則3.表情
表情には感情が現れます。常に穏やかな表情で接することが、患者の安心感や信頼感につながります。
無意識に眉間にしわを寄せていたり無表情になっていたりすると、不信感や嫌悪感を抱かれる原因になりかねません。表情にも注意しましょう。
原則4.態度
患者の話を聞くときには、体と視線を向け、背筋を伸ばしましょう。人は態度からも多くの感情を読み取ると言われています。
どんなに忙しくても、無意識にため息をついていたり、時計を何度も見たり、手を動かしながら話を聞くといったことのないようにしてください。
原則5.言葉遣い
言葉遣いは接遇の中でもとても大切な要素です。
適切な敬語を使うことはもちろんですが、相手に分かりやすい伝え方をすることも重要です。
相手を敬い、状況に合わせた言葉遣いを心がけてください。
医療接遇に取り組むメリット2つ
医療現場で接遇力を向上させる2つのメリットについて、ここからは詳しく解説していきます。
- 増患や増益につながる
- 医療スタッフの労働時間を短縮できる
増患や増益につながる
まず、クリニックや医院の増患や増益に繋がります。
そもそも増患・増益に繋げるためには、患者が安心して来院できるクリニックでなければいけません。
クリニックへ来院する方は、少なからず診察や診断に不安や緊張を感じています。そういった不安や緊張を、現場のスタッフの接遇力によって少しでも和らげてあげることが、患者のリピートに繋がり、結果的にクリニックの増益につながります。
医療スタッフの労働時間を短縮できる
接遇スキルの高いスタッフが多いと、トラブルを未然に防ぐ効果も期待できます。
日本医師協会によると、医療現場で起こる患者とのトラブルの多くが、窓口対応でした。
参考：日本医師協会「医療従事者のための医療安全対策マニュアル」
現場スタッフのトラブル対応に時間を取られれば、本来の業務時間が減ってしまいます。
接遇力の向上に取り組むことで、結果的に医療スタッフの労働時間を短縮できるでしょう。
医療接遇を実施するうえでおさえたいポイント
ここでは医療接遇を実施する上で大切なポイントを2つご紹介します。
- 患者と同じ目線で接する
- 心配りも忘れずに取り組む
患者と同じ目線で接する
医療現場のスタッフと患者は、対等な関係として同じ目線で接しましょう。
不安や悩みを抱える患者に寄り添い、緊張を緩和することで、患者が「何でも安心して相談できる」と落ち着いて過ごせます。
医療接遇において、患者と医療現場のスタッフが常に「対等な関係性」であることが必要不可欠です。
心配りも忘れずに取り組む
医療接遇では「心配り」も、おさえておきたいポイントです。
適切な言葉遣いと、的確なタイミングでのアイコンタクトは、もっとも大切なしぐさと言えます。
患者にとって、医療スタッフが寄り添い、理解を示してくれる姿勢が、安心して診療を受けられるか否かを左右するポイントになるでしょう。
職種別｜医療接遇のポイント
ここでは、看護師と医療事務のスタッフに求められる医療接遇のポイントについて、詳しく解説していきます。
看護師
患者に直接触れたり、そのご家族とコミュニケーションをとる機会の多い看護師にとって、接遇スキルは極めて大切です。
看護師にとって、大切な接遇ポイントを下記にまとめました。
- 積極的なあいさつができている
- 明るく元気にハキハキと接している
- アイコンタクトを取る
- 適切な敬語でコミュニケーションが取れている
- 患者にわかりやすい説明ができる
上記のポイントは、病棟担当や外来担当など関係なく、習慣的に看護師全員が意識を向けるべき点です。
医療事務
医療事務は、患者とコミュニケーションを取る機会が多い分、トラブルが発生しやすい職種です。
実際に医療機関におけるクレームの中で、窓口での対応によるトラブルは上位を占めると言われています。
窓口対応をするスタッフの接遇スキルが高ければ、トラブルの発生防止や病院全体における雰囲気の改善につながります。
医療事務にとって、大切な接遇ポイントを下記にまとめました。
- 接遇の基本（身だしなみ・表情・態度）ができている
- 患者の話を傾聴している
- アイコンタクトをとっている
- 丁寧語・尊敬語・謙譲語の使い分けができる
- クッション言葉（厳しいことをやわらかく伝える前置き）を取り入れている
医療事務は、上記のポイントをおさえておきましょう。
医療現場における接遇の良い・悪い事例
ここからは、医療現場でよくある事例を挙げながら、それぞれの良い例と悪い例について解説していきます。
問診のとき
忙しさなどの理由から、問診時に問診票に記載してある内容を事務的に確認するだけになってしまっている病院も多いのではないでしょうか。
良い問診とは、患者が受診した理由を明確にした上で、診療希望について把握することです。下記に問診時の良い例と悪い例がありますので、参考にしてください。
＜良い例＞
- 今日はお腹が痛いのですね、痛みについて詳しく聞かせていただけますか？
＜悪い例＞
- 足が痛いんですか？
- いつから症状が出ましたか？
問診では、オープンクエスチョンを心がけ、話の主導が患者にいくようにしましょう。
問診票の内容を再度聞き返す質問は、適切ではありません。
患者が自由に答えられる質問をすれば、より多くの情報を引き出せます。患者本人も「自分の希望をきちんと理解してくれているな」という意識になりその後の診察や治療がスムーズに進められます。
処置中やケアしているときの事例
ケアや処置を行う上で大切なこととして、必ず患者の承諾を得てから行いましょう。忙しいからと、つい「血圧を測りますね」と言いながら、患者の身体に触れていることもあるのではないでしょうか。
治療する上で必要な対応とはいえ、当然のようにいきなり身体に触れられることで、人は反射的に抵抗感を覚えます。
下記では、処置やケアを行っているときに良くみられる、接遇の良い例と悪い例です。
＜良い例＞
- 「傷口を確認しますがよろしいでしょうか？」と言って承諾を得てから、ガーゼを取る。
- 「体温を測ってもよろしいですか？」と言って承諾を得てから、体温を測る
＜悪い例＞
- 「◯◯さん、おはようございます」と言いながら、病室のカーテンを開ける
- 「体温を測りますね」と言いながら、患者へ触れている
医療行為は患者のパーソナルスペースへ入るものが多いため、必ず声をかけて承諾を得てから行動に移すことが大切です。
患者は、自分が尊重されていることが実感できるため、安心感を覚えます。結果、医療スタッフや医療機関に対しての信頼感が得やすくなります。
患者がルールを守ってくれないときの事例
医療現場の勤務中に、問診票への記入を拒んだり、院内のルールを守らなかったりする患者への対応に困った経験もあるでしょう。
しかし、ここで対応を誤ると、トラブルやクレームにつながりかねません。以下の良い例と悪い例を参考に対応するように心がけましょう。
＜良い例＞
医療スタッフ：問診票に記入していただいても、よろしいでしょうか？
患者：書かなきゃいけないの？
医療スタッフ：はい、ただし可能な範囲で結構です。お身体のことで後日連絡する可能性もあるため、連絡先だけでもご記入いただけますと幸いです。
＜悪い例＞
医療スタッフ：検査について説明しますね
患者：何度もやってわかっているから、しなくていいよ
医療スタッフ：説明する決まりとなっていますので
患者が診察や治療に必要なルールを守ってくれない場合、以下の4つに留意して対応するのがポイントです。
- ルールを押し付けるような言い方は避ける
- 患者が納得できる話し方や理由を伝える
- 患者の状況や気持ちを推測する
- 無理強いや説得にならないように注意する
言い方や表情に気をつけながら対応しましょう。
医療現場で接遇力を高める対策手順3ステップ
では最後に、医療接遇力を高める対策を3つのステップで解説します。
- 接遇における課題点をピックアップする
- チーム（リーダー）を作る
- 朝礼などで接遇研修時間を設ける
接遇における課題点をピックアップする
最初の取り組みとして、接遇の課題点をピックアップしましょう。
接遇力を高めるためには、現場で実践する接遇の現状把握が大切です。改善点を洗い出し、いま必要な接遇スキルを確認することで、今後の取り組み方が見えてきます。
チーム（リーダー）を作る
スタッフが多い医療機関の場合、接遇力向上のためのチームやリーダーを立てることも大切です。
チームやリーダーを立てることで、現場スタッフの指揮が高まり円滑なコミュニケーションが生まれて、風通しの良い現場を築けます。
朝礼などで接遇研修時間を設ける
そして、朝礼や夕礼の短時間でも設けましょう。
朝礼で、その日の接遇目標を1人ずつ発表してもらい、夕礼で振り返りをします。
毎日続けることで、接遇への意識を持ってもらうことが目的です。
不定期開催では、受講するだけで終わるスタッフもいるでしょう。そこで、日々の業務と上手に組み合わせながら、接遇を習慣化させることが大切です。
まとめ：医療接遇の取り組みで患者から愛される病院を築こう
医療接遇に取り組むことで、患者の治療に対する不安や緊張の緩和につながり、安心して来院できる病院作りができます。
患者からの信頼獲得だけでなく、病院へのリピートにもつながります。
医療接遇を向上させてスタッフと患者双方が気持ちの良い環境を築きましょう。
