病院において、診察や会計までの待ち時間が長いとクレームに発展してしまう場合があります。
そこで本記事では、待ち時間が長くなってしまう原因や対処法について解説していきます。
待ち時間に関するクレームにお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。
この記事の内容
病院やクリニックに来る主なクレーム
病院やクリニックに来る主なクレームとして、挙げられるのは以下の4つです。
- 医師の態度が悪い
- 診察が雑で、ちゃんと治るか不安
- 看護師の対応が悪い
- 診察や会計までの待ち時間が長い
このように、患者から寄せられるクレームは多種多様で、病院側は原因に合わせた対応を取る必要があります。様々なクレームの中でも、特に多いのは「待ち時間の長さ」に関してです。
クレームの件数を減らしていくために、実際の待ち時間や原因などを、具体的に把握した上で改善していくことが重要となります。
一般的な病院・クリニックの待ち時間は？
厚生労働省より発表されている「令和2(2020)年受療行動調査（概数）の概況」を参照すると、一般的な病院やクリニックにおける待ち時間は、以下の通りになっています。
- 15分未満･･･約28％
- 15～30分未満･･･約26％
- 30～1時間未満･･･約21％
これによると、1時間未満の待ち時間の場合が多く、30分未満に収まっている割合も50％を超えています。
どれくらいの待ち時間から長いと感じ始めるのかは、人によって違いがあるでしょう。
しかし、診察に来ている患者は体調が悪く、少しの待ち時間でも負担に感じてしまうことがあります。そのため、診察や会計までの業務を迅速に行うことが重要です。
病院やクリニックの待ち時間が長くなる原因
病院やクリニックでの待ち時間が長くなってしまう原因は、以下の4つです。
- 一人ひとりに丁寧な診察を行っている
- 電話などによる問い合わせの対応に追われている
- 予約の患者多い
- 受付や会計などの業務を手作業で行っている
一人ひとりに丁寧な診察を行っている
患者一人ひとりに対して、丁寧に診察を行っているために、待ち時間が長くなっていることがあります。年配の方が多く診察に来る病院では、患者にとって病院が人と関わる貴重な場所になっている場合があり、診察で話し込んでしまうことが多いようです。
一人ひとりと向き合って丁寧に診察をするあまり、会話をする時間が間延びし、他の患者の待ち時間も長くなってしまっていると考えられます。
電話などによる問い合わせの対応に追われている
日本は季節によって、インフルエンザや風邪など様々な病気が流行ります。そういった時期には、ワクチンの接種や診察に関する問い合わせが増加したり、来院する患者の数も増えるでしょう。
問い合わせや受付といった様々な業務に時間が取られ、他の業務の進行に支障をきたすことで、結果待ち時間が長くなってしまいます。
予約の患者が多い
予約の患者が多い場合にも、待ち時間が長くなることがあります。予約が多い日に、予約をしていない患者が来院すると、予約の患者の後に診察を受けることになるため、待ち時間が長くなってしまいます。
患者に予約してから来院するようにお願いしたり、予約をせずに来院した患者には事前に待ち時間が長くなる可能性をアナウンスしておくことが重要です。
受付や会計などの業務を手作業で行っている
本来、受付や会計などの業務は、手作業で行っていても、大きな時間や手間はかからないでしょう。とはいえ、患者の数が多い時には、慌ただしくなり時間がかかってしまいます。
また業務がなかなか進まないことに焦って、ミスが重なったりしてしまうと、さらに待ち時間が長くなってしまうでしょう。
クレームを減らすためには、どうすればいいの？
待ち時間の長さに関するクレームを減らすための対処法には、以下の3つが挙げられます。
- 業務の効率化を図れる機器やシステムを導入する
- スタッフ同士で業務の分担や確認を徹底する
- 様々な設備を導入して快適な空間を作る
業務の効率化を図れる機器やシステムを導入する
業務効率化を図れる機器やシステムの導入は、非常に有効です。
診療予約システム
診療予約システムがあれば、患者はスマホから簡単に診療予約ができるようになります。それにより、病院側は予約に関する電話が減少し、業務の負担を軽減できます。
システムの種類によっては、どの時間に何人の予約が入っているのかを確認できるものもあります。それを利用すれば、空いてる時間帯に予約を入れてもらうよう促せるため、過度な混雑を防止し、待ち時間が長引くのも防げるでしょう。
問診システムや電子カルテ
問診システムや電子カルテを導入することで、病院全体の業務を効率的に行えるようになります。
問診システムがあれば、来院の前にあらかじめ問診を済ませておくことが可能です。また電子カルテも導入し連携しておくことで、来院してから問診をした際でも、入力内容を瞬時に共有できます。
他にも様々なシステムと連携させることで、迅速な情報共有が可能となり、あらゆる業務でカルテを探す手間が無くなります。診察や検査はもちろん、会計・精算などの業務を効率的に行えるようになるので、待ち時間を短くできるでしょう。
自動精算機
自動精算機があれば、手作業で会計を行う必要がなくなります。患者も会計を待つことなく、いつでも会計ができるため、待ち時間の負担を大幅に軽減できるでしょう。
スタッフ同士で業務の分担や確認を徹底する
スタッフ同士で、業務の分担や確認を徹底することも重要です。それぞれのスタッフが何をするべきなのかを把握しておかないと、業務にもたついてしまい、余計に待ち時間を長引かせてしまいます。
いくら業務を効率的に進められるシステムを活用していても、人の手で行わないといけない業務でつまづいてしまうと、最大限にシステムを活かしきれません。事前に一人ひとりの業務を確認しておいたり、忙しいときに適切に業務を分担できれば、待ち時間が長引くリスクを抑えられるでしょう。
様々な設備を導入して快適な空間を作る
どれだけ業務の効率化を図ったとしても、待ち時間をゼロにすることはできません。そのため、待ち時間の短縮だけでなく、快適に待機できる空間を作ることも大切です。
例えば、テレビや雑誌などの娯楽類や座り心地の良いソファ、子どもの遊び場といった設備の設置です。待ち時間を苦に感じなくなるような工夫を施しておけば、万が一患者を待たせてしまっても、快適に過ごしてもらえます。
また病院外にいても、呼び出しの順番や待ち時間を確認できるシステムを導入することで、患者に時間を有効活用してもらえるので、待ち時間の負担を軽減できるでしょう。
クレームに対応する際のポイント
クレームへの対応は、怒られるしできればやりたくないという方が多くいらっしゃるでしょう。
しかし考え方を変えれば、クレームは患者からのご要望であり、改善できる部分を教えてもらっているとも言えます。
もしクレームが発生してしまった場合、どう対応するべきなのかについて解説していきます。
真摯に受け止める
クレームへの対応をする際には、以下の3つが重要なポイントです。
- 最後までしっかりと聞く
- 謝罪をした後、どう改善していくのかを述べる
- 貴重な意見をもらった感謝をする
1つ目のポイントは、最後までしっかりと聞くことです。病院側の都合の話や別の話で、患者の話を遮ってしまうと、さらに起こってしまい自体が悪化してしまうかもしれません。そのため、まずは患者の話に最後までしっかりと耳を傾け、真摯に受け止めることが重要です。
2つ目のポイントは、謝罪をした後に、今後どう改善していくのかを伝えることです。患者の話の後は、何よりも先に謝罪をして、その後にこれからどう改善していくのかを具体的に伝えましょう。
例えば、診療予約できることを伝えて予約してもらえるよう促したり、空いてる時間帯を伝えると良いでしょう。
最後は、貴重な意見をいただいたことに感謝を述べることです。患者は嫌がらせでクレームを入れているのではなく、改善すべき点を指摘してくれています。なので、病院側に至らない点があったのなら、話の最後には感謝を述べることも重要です。
このように、丁寧に対応することで患者の満足度を向上すると共に、信頼関係を築くことにも繋がるでしょう。
まとめ：病院での待ち時間の長さを改善してより快適な病院にしよう
待ち時間や待機する空間の改善は、患者が心地よく過ごすために欠かせません。
待ち時間を改善できれば、業務も効率化され、患者にとっても快適に過ごせる空間になるでしょう。
待ち時間に関するクレームにお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。
