電話自動応答サービス（IVR）のおすすめサービス10選！導入のメリットや手順も詳しく紹介

電話自動応答サービス（IVR）は「電話対応の業務負担を軽減したい」「24時間の顧客対応を実現したい」「コスト削減と業務効率化を同時に達成したい」といった課題を解決するためにおすすめのシステムとして、注目を集めています。

しかし、「導入のメリットは本当にあるのか」「どのようなサービスを選べばいいのか」といった疑問も多いのではないでしょうか。

本記事では、電話自動応答サービス（IVR）の基本的な仕組みから、導入のメリット・デメリット、おすすめサービス10選まで、詳しく解説します。さらに、具体的な導入手順や実際の導入事例も紹介していますので、電話自動応答サービスの導入を考えている方はぜひ参考にしてみてください。

電話自動応答サービス（IVR）とは

電話自動応答サービス（IVR）は、顧客からの電話に自動で応答するシステムです。IVRは、Interactive Voice Responseの略です。

あらかじめ録音された音声ガイダンスを流し、「予約は1を、お問い合わせは2を押してください」といった案内を行い、ボタン操作に応じて適切な部署や担当者に電話を転送してくれるサービスとなっています。現在は医療機関などでの予約受付やカスタマーサポートなどで多く導入されており、業務効率化や人件費削減に貢献しています。

AI電話自動応答サービスとの違い

AI電話自動応答サービスは、人工知能（AI）を活用してより高度な対話を実現するシステムです。IVRとの主な違いとしては、AIが顧客の発話内容を音声認識し、それに合った回答を直接提供できる点です。

AI電話自動応答サービスは非選択式の会話にも対応でき、予約受付や注文受付で相手の名前や住所を聞き出すなど、より柔軟な対応が可能となります。また、学習機能があるため回答精度の向上が可能となるなど、より柔軟な対応が可能となるのも大きな違いです。

IVRにはこのような機能は搭載されていませんが、AI電話自動応答サービスに比べて安価に導入できます。

IVRは主に定型的な応対や振り分けに使われるのに対し、AI電話自動応答サービスはより複雑な対応が求められる場面で活躍します。導入コストや顧客体験の面でも違いがあり、用途や予算に応じて選択することが重要です。

電話自動応答サービス（IVR）の仕組み

電話自動応答サービス（IVR）は、顧客からの電話に自動で対応するシステムです。その基本的な流れは以下の通りです。

まず、顧客がコールセンターや企業の窓口に電話をかけると、IVRシステムが応答し、あらかじめ録音された音声ガイダンスが流れます。この音声ガイダンスは、「予約は1を、お問い合わせは2を押してください」といった選択肢を提示するものが多いです。顧客がプッシュボタンで希望の番号を入力すると、IVRがその情報を認識します。

次に、入力された情報に基づいて、IVRは適切な部署や担当者に電話を転送したり、簡単な質問に対する自動回答を行ったり、追加の音声ガイダンスを提供したりします。IVRが一次対応や簡単な案内などを行うことで、オペレーターの負担を軽減し、また24時間対応が可能です。

電話自動応答サービスを導入する6つのメリット

電話自動応答サービスの導入は、企業にとって多くのメリットをもたらします。電話自動応答サービスの導入では、業務効率化からコスト削減、顧客満足度の向上まで、幅広い効果が得られるでしょう。ここでは電話自動応答サービスを導入することで得られる6つの主なメリットについて詳しく解説していきます。

• コスト削減
• 業務効率化
• 24時間対応の実現
• 顧客満足度の向上
• 顧客対応の均一化
• セキュリティの向上

コスト削減

電話自動応答サービスの導入により、人件費を削減できます。これは、問い合わせの内容によっては自動応答で完結することもあり、オペレーターの数を減らすことが可能なためです。さらに、電話回線の効率的な利用により、通信コストの削減にもつながります。

長期的に使用する場合には、オペレーターの採用や研修にかかるコストも抑えられるため、総合的なコスト削減効果が期待できます。

業務効率化

電話自動応答サービスは、単純な問い合わせや定型的な業務を自動化することで、業務効率を大幅に向上させます。例えば、予約の確認や変更、営業時間の案内などを自動で行うことで、オペレーターはより複雑な問い合わせや高度な判断が必要な業務に集中できるようになります。

また、電話の転送や振り分けも自動化されるため、顧客を適切な部署や担当者につなぐまでの時間が短縮される点もメリットです。

24時間対応の実現

電話自動応答サービスを導入することで、24時間365日の対応が可能になります。人手では難しい深夜や休日の対応も、自動応答システムなら対応可能です。これにより、顧客は都合の良い時間に問い合わせや予約ができるようになり、サービスの利便性が大幅に向上します。

また、緊急時の対応や時差のある海外からの問い合わせにも対応できるため、ビジネスチャンスの拡大にもつながるでしょう。24時間対応の実現は、顧客満足度の向上と同時に、企業の競争力強化にもつながります。

顧客満足度の向上

電話自動応答サービスは、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。あちこちと部署を転送させられる待ち時間の短縮や、24時間対応の実現により、顧客はストレスなく必要な情報を得られるようになるためです。

音声ガイダンスによる明確な案内や、適切な部署への迅速な転送により、担当スタッフがスムーズに対応できるようになり、より丁寧で質の高い対応が可能になります。これらの要因が相まって、全体的な顧客満足度の向上に繋がることが期待できます。

顧客対応の均一化

電話自動応答サービスを導入することで、顧客対応の品質を均一化できます。人による対応では、オペレーターの経験や状況によって対応にばらつきが生じる可能性がありますが、自動応答システムなら常に一定の品質を保つことができるからです。

また、定型的な案内や手続きを自動化することで、人的ミスを防ぐことができます。さらに、多言語対応も可能になるため、グローバル展開している企業にとっては大きなメリットとなるでしょう。

セキュリティの向上

電話自動応答サービスの導入は、セキュリティの向上にも効果を発揮します。例えば、人による対応では電話で聞いた個人情報を手書きのメモに残すといった行動を取る場合がありますが、そのメモの処分方法が不十分だと情報漏洩のリスクへと繋がることがあります。

一方、自動応答システムならそのリスクを大幅に軽減できます。顧客側も個人情報をオペレーターに直接伝えなくて済むため安心です。

また、通話内容の自動録音や、アクセスログの管理も可能になるため、セキュリティ面での問題が発生した際の原因究明や対策立案がスムーズに行えます。さらに、なりすまし防止のための本人確認などを自動化することで、より確実な認証が可能になります。これらの機能を取り入れることで、顧客情報の保護と同時に、企業のコンプライアンス強化にもつながるのは大きなメリットです。

電話自動応答サービスを導入する2つのデメリット

電話自動応答サービスには多くのメリットがありますが、導入にあたっては注意すべき点もあります。ここでは、電話自動応答サービスを導入する際に考慮すべき2つの主なデメリットについて詳しく解説していきます。

• 複雑な内容への対応は難しい
• 顧客に対応した適切なシナリオ設定が必要

複雑な内容への対応は難しい

電話自動応答サービスは、定型的な問い合わせや簡単な案内には効果的ですが、複雑な内容への対応には限界があります。医療機関であれば個人の診療内容に関する問い合わせなど、柔軟な対応が難しいことがあります。

また、クレームなどに対して感情的な対応が必要な場面や、状況に応じた臨機応変な判断が求められる場合にも、自動応答システムでは十分に対応できないため、複雑な問い合わせや高度な判断が必要な案件については、人間のオペレーターによる対応の併用が必要です。

自動化と従来の人による対応の適切なバランスを取ることが、サービスの質を保つ上で重要になります。

顧客に対応した適切なシナリオ設定が必要

電話自動応答サービスを効果的に運用するためには、顧客のニーズに合わせた適切なシナリオ設定が不可欠です。適切なシナリオ設定ができていないと、顧客の不満や混乱を招く可能性があります。しかし、この設定作業にはこれまでの問い合わせ内容をまとめたり、専門的な知識が必要となったりと、時間と労力がかかります。

顧客の問い合わせパターンを分析し、最適な選択肢や案内文を用意するだけでなく、定期的にシナリオを見直し、改善を加えていくことも大切です。さらに、業務内容や顧客層の変化に応じて、柔軟にシナリオを更新していく必要があるため、継続的な管理が求められます。

電話自動応答サービスの費用目安

電話自動応答サービスの費用は、導入形態やサービス内容によって大きく異なります。一般的には、初期費用は無料から数十万円、月額費用は数千円から20万円以上が相場の目安です。

クラウド型のIVRは初期費用が無料または低額で済む場合が多く、月額費用も比較的安価であるため、初めて導入する企業におすすめです。一方、自社内にサーバーを設置するオンプレミス型はカスタマイズ性が高いものの、初期費用が数十万〜200万円以上と高額になる傾向があります。

電話自動応答サービスの導入には、初期費用や月額料金だけでなく、通話料や追加オプション費用も考慮する必要があります。自社の規模やニーズに合わせて最適なプランを選ぶことで、コストパフォーマンスを最大化できるので、様々なサービスを比較検討してみるのがおすすめです。

電話自動応答サービスの導入手順6ステップ

電話自動応答サービスの導入は、慎重に計画し、段階的に進めることが大切です。ここでは、IVRを効果的に導入するための6つのステップを詳しく解説します。

1. ニーズの明確化
2. サービスの選定
3. ヒアリングと要件定義
4. システム設定
5. テスト運用
6. 正式導入

1.ニーズの明確化

まず、自社の課題や目標を明確にします。例えば、「コスト削減」「24時間対応の実現」「オペレーターの負担軽減」などの具体的な目標を設定していきましょう。

また、現在の電話対応の状況を分析し、どのような問い合わせが多いか、どの業務を自動化したいかを洗い出します。さらに、顧客層や対応言語、必要な機能（予約管理、情報提供など）についても検討しましょう。これらのニーズを明確にすることで、より適切なIVRサービスの選定につながっていきます。

2.サービスの選定

ニーズに基づいて、最適なIVRサービスを選定していきます。Web上にサーバーを設置するクラウド型か、自社内にサーバーを設置するオンプレミス型か、自社に適した方式を選ぶようにしましょう。

また、初期費用や月額費用、通話料などのコスト面も考慮します。機能面では、音声認識の精度、多言語対応、カスタマイズ性などを比較検討するのがおすすめです。

さらに、サポート体制や導入実績なども重要な選定基準となります。複数のサービスを比較し、総合的に判断していきましょう。

3.ヒアリングと要件定義

選定したサービス提供会社と現在の電話対応の担当者を交えて詳細なヒアリングを行い、要件を定義します。自社のニーズや現状の課題を詳しく説明し、それに対する解決策を提案してもらうのがおすすめです。

この段階で、具体的な音声ガイダンスの内容や、電話の振り分けルール、必要なレポート機能などを決定します。また、既存のシステムとの連携や、セキュリティ面での要件も確認しましょう。

4.システム設定

要件定義に基づいて、実際のシステム設定を行います。具体的には、音声ガイダンスの録音や、電話番号の設定、振り分けルールの実装などです。サービス提供会社のサポートを受けながら、細かな調整を行うようにしましょう。

また、オペレーターの教育も並行して実施し、新システムの操作方法や対応フローを学んでもらいます。システム設定と人的準備を同時に進めることで、スムーズな導入が可能になるためおすすめです。

5.テスト運用

本格導入の前に、テスト運用を行います。実際の環境に近い状態で、想定されるシナリオに基づいてテストを実施します。主な確認事項としては、音声ガイダンスの聞き取りやすさ、転送の正確性、レスポンス時間などです。

また、オペレーターとの連携がスムーズに行えるかも検証します。テスト中に発見された問題点や改善点はすぐに修正するようにしましょう。十分なテストを行うことで、正式導入後のトラブルを最小限に抑えられます。

6.正式導入

テスト運用で問題がないことを確認したら、正式に導入します。導入初期は、システムの動作や顧客の反応を注意深く観察し、必要に応じて音声ガイダンスの内容や転送ルールの微調整を行います。また、オペレーターからのフィードバックも積極的に収集し、改善に活かすようにしましょう。

導入後も定期的に利用状況や効果を分析し、継続的な改善をするのが大切です。顧客満足度調査なども実施し、IVR導入の効果を分析していきましょう。

おすすめ電話自動応答サービス10選

おすすめの電話自動応答サービス10選を紹介し、それぞれの特徴や料金を詳しく解説します。自社のニーズに最適なIVRサービスを見つける参考にしてみてください。

1.IVRy (アイブリー)

IVRy (アイブリー)は、低コストで導入できる電話自動応答サービスです。初期費用0円、月額2,980円からと手頃な価格設定が特徴です。

自由な分岐設定により、顧客の問い合わせに応じて適切な対応が可能となり、音声案内、SMS送信、電話転送、録音機能などを備え、柔軟な自動応答システムを構築できます。また、録音内容の自動文字起こし機能により、電話内容の確認が簡単に行えます。

IYRyはクラウドベースのサービスで、最短5分で利用開始できる点も魅力的です。簡単な設定画面により、専門知識がなくても導入しやすい設計になっています。

2.コールナビゲーター

コールナビゲーターは、オフィスや店舗向けに特化した電話自動音声応答システムです。初期費用0円、月額2,480円（税込2,728円）からという低価格で利用できます。

主な機能には、自動音声応答、電話転送、AI音声ガイダンス、グループ転送、予約受付、SMS送信などがあります。プロのナレーター音声とAI音声の2種類のガイダンスを使い分けられるのが特徴で、テレワーク対応も可能なため、複数の担当者に一斉に電話を転送できるのも嬉しいポイントです。

既存の電話番号をそのまま使用でき、クラウド方式のため機器の導入も不要です。最短1か月から利用可能なため、まずはお試しで導入したいという企業におすすめとなっています。

3.DXでんわ

DXでんわは、メディアリンク株式会社が提供する電話自動応答システムです。初期費用0円、月額10,000円からと手頃な価格設定が特徴です。

AIによる通話内容のテキスト化や要約機能、多言語対応（約40言語）など、高度な機能を備えています。さらに、簡単な操作で音声ガイダンスの作成やフロー設定ができるため、専門知識がなくても導入しやすいのが嬉しいポイントです。

4.コールコール

コールコールは、ルーシッド株式会社が提供する電話自動化サービスです。最大110言語に対応しており、問い合わせ内容を自動で文字起こししてくれる機能もあります。

チャット通知機能やSMS送信機能を備え、様々なビジネスチャットツールと連携可能となっています。また、営業時間判定機能で音声案内を自動的に切り替えられるようになっているため、より柔軟な対応ができるのも大きな特徴です。

コールフロー編集機能により、質問順序や選択肢を柔軟に変更できるのも嬉しいポイントです。

5.メディカル革命 By GMO

メディカル革命ByGMOクリニックは病院向けの医療特化型クラウド予約システムです。サービスにはIVR機能も含まれており、予約の登録や変更・キャンセルはもちろん、あらかじめ設定したテキストをSMSを通して送信する機能も利用可能となっています。

医療機関に特化したサービスのため、休診日やクリニックの代表番号に転送するなどの設定もしやすくなっているのも嬉しいポイントです。オンライン診療システムなどの提供もしているため、自院の状況に合わせたカスタマイズした料金設定が可能となっています。

6.自動受付IVR/DHKクラウド

自動受付IVR/DHKクラウドは、株式会社電話放送局が提供する電話自動応答システムです。国内に複数拠点があり、合計で7,000回線以上を運用中で、安定したサービス環境となっています。

初期費用は50,000円からで、月額費用は機能に応じて変動するため、個別の見積もり依頼が必要です。主な機能には、ロボット自動受付、音声合成、SMS連携などがあり、API連携により複雑な電話対応も可能です。金融機関や保険業界を含む500社以上の導入実績があり、高水準のセキュリティを提供しているため安心感が高いシステムとなっていました。

7.マヤイ

マヤイは、AIを活用した電話自動応答システムです。初期費用0円で、月額1,500円から利用可能です。発信者の情報や用件をテキスト化してメールやチャットで通知してくれるサービスに加えて、ビジネスプランでは迷惑電話登録機能も提供されているため、迷惑電話やイタズラ電話への対応に悩んでいる場合におすすめとなっています。

また、応答内容のカスタマイズが可能で、業種や用途に合わせた柔軟な対応ができます。2週間の無料トライアルも提供しており、サービスを事前に試すことができるのも嬉しいポイントです。

8.トビラフォン Cloud

トビラフォン Cloudは、トビラシステムズ株式会社が提供するクラウド型のサービスです。初期費用33,000円、月額3,300円（税込）からという手頃な価格設定が特徴です。機器の設置が不要で、スマートフォンアプリやPCからも利用可能なため、導入が簡単です。

自動通話録音や文字起こしなどの高度な機能が標準搭載されており、追加料金なしで利用できるのも大きなメリットとなっています。また、24時間365日の対応で、テレワーク対応やオフィス移転にも柔軟に対応可能です。

9.じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコールは、株式会社メテムが提供するコールセンター無人化のための自動音声応答システムです。初期費用30,000円、月額39,800円から利用可能で、電話対応業務を自動化し、資料請求、受注、問い合わせなどの業務を効率化してくれます。

Web管理画面でのデータ共有や録音機能により、業務の正確性と効率性の向上が期待できます。また、回線レンタル方式を採用しているため、設備費用が不要で1か月単位の利用が可能です。繁忙期などの急激な電話増加時に特におすすめのサービスとなっています。

10.ソクコム

ソクコムは、顧客応対の主要ツールを一元化したサービスです。初期費用100,000円、月額費用はユーザー数やチャネル数に応じて変動するため、導入環境に合わせた見積もりが必要となります。IVRはもちろん、PBX、SMS、Eメールなどの機能を提供しており、40種類以上のオプション機能と組み合わせて使用可能です。

代表電話の鳴り分けや問い合わせ・予約の自動化など、企業の課題に合わせた使い方ができるのは嬉しい点です。また、最短3営業日で導入可能というスピーディーな対応も評価を集めています。

電話自動応答サービスの導入事例

電話自動応答サービスは、様々な業界で導入され、業務効率化や顧客満足度向上に貢献しています。ここでは、異なる業種の企業のIVR導入事例を紹介します。

1. キャップスクリニック
2. 医療法人上等整形外科
3. 株式会社一蘭

1.キャップスクリニック

キャップスクリニックは、関東で複数の小児科・内科クリニックを運営する医療機関です。インフルエンザワクチンに関する問い合わせが急増する時期に、電話対応の負荷軽減を目的にコールコール（CallCall-IVR）を導入しました。

導入の結果、患者への情報伝達が確実に行えるようになり、電話が繋がらないことによる患者の不安を解消しました。また、クリニックの電話が停電で使用できない場合でも、IVRを通じて状況を知らせることが可能になったそうです。

コールコールの導入では、管理画面からガイダンスを即時変更できる点が良かったと回答しており、電話業務の40%効率化を達成しました。

参考：CallCall-IVR『CAPS株式会社 キャップスクリニック様』

2.医療法人城東整形外科

医療法人城東整形外科は、地域密着型の整形外科医院です。県内全域から患者が来院し、電話回線が常に埋まっている状況を改善するため、DXでんわを導入しました。

導入の結果、音声ガイダンスによる案内と予約電話の担当者への直接転送を可能にし、1日の電話対応件数を約7割削減できたそうです。これにより、医師やスタッフは外来患者への問診や説明など、より重要な業務に時間を充てることが可能となりました。

参考：メディアリンク株式会社のプレスリリース『医療法人城東整形外科、自動音声応答システム「DXでんわ」を導入。1日100件超の電話対応を70%削減し、患者対応を充実化。』

3.株式会社一蘭

株式会社一蘭は、「味集中カウンター」で有名なラーメン店を運営する会社です。店舗への電話問い合わせが多く、特にピーク時には電話対応が困難になるという課題を抱えていました。

そこでIVRyを導入した結果、営業時間に関する問い合わせを約50%以上自動化することに成功しました。また、自動化に加え多言語対応の音声案内により、外国人観光客からの問い合わせにもスムーズに対応できるようになったそうです。

現場スタッフからは、「電話の鳴る回数が大幅に減った分、本来行うべき接客やラーメンを作る作業に集中できるようになった」という声が上がっており、顧客とスタッフ双方にメリットをもたらした事例となっています。

参考： IVRy（アイブリー）『50%以上の自動化に成功。インバウンド顧客にも対応する一蘭のIVRy活用法とは』

電話自動応答サービスで業務効率化と顧客満足度を向上させよう！

電話自動応答サービス（IVR）は、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現するシステムです。IVRの導入により、電話業務の自動化が進み、オペレーターの負担軽減や待ち時間の短縮が可能になります。また、24時間365日の対応ができるため、営業時間外の問い合わせにも対応可能です。

また、顧客の用件に応じた適切な振り分けや自動応答により、スムーズな問題解決が可能になるため、企業は本来の業務に集中できるだけでなく、顧客からの信頼や満足度を高めることができます。

電話対応に課題を抱える企業にとって、IVRは効率化と顧客満足度向上の両立におすすめのサービスとなっています。