「予約しているのに待たされた…意味ないのでは？」と患者から言われたことはないでしょうか。
体調の優れない患者にとって、長い待ち時間はストレスの原因となります。
本来、予約システムは患者満足度向上のためのツールにもかかわらず、そのような状況になってしまうのは自院に合った仕組みが導入できていないのかもしれません。
そこで本記事では、予約システムの必要性や導入によるメリットを詳しく解説します。正しく導入し、患者満足度の高い経営を目指しましょう。
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この記事の内容
病院の予約は必要か？意味ないと言われる理由
わざわざ予約システムを導入しても、患者に「予約しても意味がない」と言われてしまっては本末転倒です。
近年、多くの病院で予約システムの導入が進んでいるのにもかかわらず、このような意見が生まれる背景には、いくつかの原因があります。
ここでは、その具体的な理由を見ていきましょう。
特定の患者に時間がかかってしまう
予約システムを導入している場合でも、実際の診療では患者ごとにかかる時間が異なります。
例えば、初診や症状が重い患者、詳細な検査や説明が必要な患者にはどうしても時間が多くかかってしまうでしょう。
この結果、他の患者の診察が遅れ、予約時間に来院しても待ち時間が発生してしまうのです。
特定の患者に予想外の時間がかかると、後続の予約患者に影響を与えてしまい「予約しても意味がない」という不満につながります。
予約枠の取りすぎで時間がかかってしまう
もうひとつの理由は、そもそも予約枠を過剰に取ってしまうことです。
病院側が効率的に患者を診療しようと、短時間で多くの予約枠を設定している場合、診療が順調に進まなければ、患者が待たされる状況が発生します。
また、急患対応や患者の来院が遅れた場合などにも対応しきれません。
このように、予約枠の取りすぎは患者にとって「予約しても意味がない」という不満の要因となります。
病院に予約システム導入が必要な理由
病院に予約システムが必要な理由は、主に2つあります。
- 患者のニーズの変化
- 予約システムがない場合のリスク
それぞれ詳しく見ていきましょう。
患者のニーズの変化
現代では、タイムパフォーマンスを重視する人が増え、どの業種でも予約が常識化しつつあります。
病院においても、限られた時間の中で診療を受けたいというニーズが強くなっており、予約システムの導入は患者に対する重要なサービスの一環とみなされています。
予約システムがない場合のリスク
予約システムを導入していない場合、以下のようなリスクが発生します。
- 長時間の待ち時間による患者満足度の低下
- 急患対応や診察スケジュールの混乱
- スタッフの業務負荷の増加
- 院内混雑による感染リスクの増加
患者は、長時間待たされると大きなストレスを感じ、結果として再診率の低下や、病院の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。
また、予約管理がされていなければ診察スケジュールが混乱し、スタッフの業務負担が増加するため、ミスの発生リスクも起こり得ます。
混雑時間の偏りにより、院内感染リスクの増加も考えられるでしょう。
これらの要因から、予約システムを導入しないことは、病院側、患者側双方にとってリスクをもたらすのです。
病院で予約システムを導入する患者側のメリット
病院で予約システムを導入すると、患者にとって以下3つのようなメリットがあります。
- 待ち時間の短縮
- 時間管理ができる
- 院内感染リスクの軽減
ひとつずつ見ていきましょう。
待ち時間の短縮
患者にとって、待ち時間の短縮は大きなメリットといえます。
予約システムを利用すれば、患者は自分の診察開始時間をあらかじめ把握できるため、長時間待合室で待つ必要がありません。
また、院内表示ディスプレイや予約の順番を可視化できるため、待っている間のストレスも緩和されます。
時間管理ができる
予約システムを活用すれば、患者は自分の都合に合わせて診療の日時を選択できるため、スケジュール管理がしやすくなります。
仕事や家庭の予定と調整しながら、事前に予約することで、無駄な待ち時間を最小限に抑えられ、ストレスも軽減されるでしょう。
また、オンライン予約ができる場合は24時間365日いつでも診察予約が可能。
忙しい時間帯でも手軽に予約を取ることができ、患者の利便性が大きく向上します。
院内感染リスクの軽減
予約システムを導入すると、患者が来院する時間が分散され、待合室の混雑を避けられます。
これにより、患者同士の接触機会が減り、院内感染リスクを軽減できます。
コロナ禍以降、世の中の感染防止意識が高まっているため、予約システムの導入は精神衛生面でも有効といえるでしょう。
予約システムを導入する病院側のメリット
次に、予約システムの導入によりもたらす病院側のメリットを見ていきましょう。
- 予約管理の向上
- 受付業務の効率化
- 患者のかかりつけ化
- 院内感染リスクの軽減
予約管理の向上
予約システムの導入により、予約管理の向上が見込めます。
電話で予約を受け付けていた場合、聞き間違えや転記ミス、ダブルブッキングなどのミスが発生するリスクがありました。
しかし、予約システムを導入すれば面倒な業務を自動化できるため、予約管理の正確性と対応スピードの向上が期待できます。
また、予約の変更やキャンセルの対応も患者自身で行えるため、受付スタッフの手間が省けて負担が軽減されます。
受付業務の効率化
予約システムを導入し、レセコンや電子カルテなど他のシステムと連携すれば、患者の情報が一元化され受付業務を効率化できます。
受付業務は、予約管理だけでなく、来院受付や問診票の記入、会計など多岐に渡ります。
これらを自動化することで、受付スタッフが手動で対応する必要がなくなり、業務の負担が大幅に軽減されるでしょう。
患者のかかりつけ化
予約システムを導入することで、患者が予約を取る手間や負担が軽減するため、特定の病院へ継続的に通院する「かかりつけ化」が進みます。
また、予約システムに通知機能があれば、患者に予防接種や定期健診など必要な情報をタイミングよく発信でき集患につながるでしょう。
院内感染リスクの軽減
予約システムの導入による院内感染リスクの軽減は、病院側のメリットにもなります。
感染予防対策の徹底は、院内の安全確保に加えて、患者からの信頼にもつながるでしょう。
病院に適した予約システムの選び方
予約システムを導入するには、自院に適したシステムを選ぶことが重要です。
ここでは、病院に適した予約システムの選び方を4つご紹介します。
- 予約方法の種類を確認する
- 自院に必要な機能を確認する
- 費用対効果を考慮する
- サポート体制を確認する
予約方法の種類を確認する
病院の予約システムには、主に予約方法が3つあります。
自院の診療パターンや患者層に合わせて、最適な方法を選びましょう。
- 時間予約
- 時間帯予約
- 順番待ち予約
時間指定予約
「時間予約」とも呼ばれ、患者が希望する診察開始時間を指定して予約する方法です。
予約時間に合わせて来院すればいいので、時間管理がしやすく、待ち時間の短縮につながります。
一人あたりの診察時間が、ある程度予測できる診療科目の病院におすすめです。
時間帯予約
10時〜10時30分など、1日の診療時間をいくつかの時間帯に分け、その枠内で希望する時間帯を選び予約する方法です。
患者は予約時に混雑状況を確認できるため、来院時間の分散になり、予約の集中を防げます。
診療時間が人によってバラバラな診療科目の病院におすすめです。
順番待ち予約
予約した順に診察を受けられる方法です。
診察までの順番が確認できることで、待っている間のストレスが緩和されます。
予約せずに飛び込みで来院される患者が多い病院におすすめです。
自院に必要な機能を確認する
予約システムにはさまざまな機能があるため、自院のニーズに合った機能選びが大切です。
例えば、電子カルテやレセコン、会計システムなどと連携機能があれば、患者情報が一元化でき、業務全体の効率化が図れるでしょう。
また、院内表示ディスプレイに予約状況を表示できる機能や、アプリ機能で患者が予約を手軽に取れれば、患者の満足度も向上します。
自院の患者層や運営状況に合わせて、どの機能が必要か事前に熟慮し、最適なシステムを選びましょう。
費用対効果を考慮する
予約システムを導入するためには、初期費用に加え、ランニングコストもかかります。
導入したシステムの機能や利便性が自院の運営に見合っているか、システムを導入することでどのくらい初期費用を回収できるかなど、コストパフォーマンスの考慮が大切です。
サポート体制を確認する
予約システムを運用するうえで、故障やシステムエラーが起こるリスクは避けられません。
万が一の事態でも、迅速に対応してくれるサポート体制が整っているかどうかを確認しておくことは非常に重要です。
電話や遠隔操作での対応、トラブル時にすぐ確認できるマニュアルの有無など、自院が求めるサポート体制を整えておくことで、安心して予約システムを導入できます。
病院の予約システム導入を成功させるポイント
わざわざ予約システムを導入しても、効果的に活用できなければ意味がありません。
ここでは、予約システムの導入を成功させるための具体的なポイントについて4つ解説します。
- 自院に適した予約方法で導入する
- 患者への周知方法を工夫する
- 操作性を確認する
- 定期的に見直し改善する
自院に適した予約方法で導入する
予約システムを導入するにあたって、自院の診療科目や患者層に適した予約方法を選ぶことが重要です。
例えば、以下のように選べます。
- 時間指定予約・・・1人当たりの診察時間が予測しやすい歯科や形成外科など
- 時間帯予約・・・1人当たりの診察時間にバラつきがある小児科など
- 順番待ち予約・・・高齢者や飛び込み患者が多い病院
このように、自院に適した予約方法を選べば、予約の取りすぎを防止し、患者の満足度向上にもつながるでしょう。
患者への周知方法を工夫する
予約システムは、患者が利用してくれてこそ導入効果が生まれるものなので、患者が使いやすいような周知方法の工夫が大切です。
院内での掲示はもちろん、受付での告知と利用方法の配布、ホームページやSNSを通じた案内など、複数の手段を活用して丁寧に伝えましょう。
操作性を確認する
予約システムは、患者とスタッフ双方にとって操作が簡単でなければ、利用が進まない可能性があります。
高齢者やインターネットに不慣れな患者でもわかりやすく、直観的に操作できるかどうかを確認し、スタッフも迷わずサポートできる体制を整えておくことが大切です。
定期的に見直し改善する
予約システムは、導入後に想定通りの効果を生まない場合もあります。
そのため、定期的にシステムを見直し、必要に応じた改善も重要です。
例えば、予約パターンに変化があれば、予約枠の調整やシステム機能の追加が必要になることもあるでしょう。
また、患者やスタッフからのフィードバックを取り入れることで、病院全体の運営がスムーズになり、患者の通いやすさ、スタッフの働きやすさにつながります。
まとめ：病院こそ予約システムを導入して患者の満足度向上を目指そう
予約システムの導入は、業務の効率化を図り、スタッフの働きやすさを叶えるだけでなく、患者の満足度向上にもつながるため、結果的に病院の運営を活性化させます。
これからは「予約しても意味がない」と思われないよう、自院に適した予約システムを導入し、患者の満足度向上を目指しましょう。
なお、おすすめの予約システムについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
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