チャットボット導入でどう変わる？導入手順やメリット、費用相場も詳しく解説！

近年、多くの企業がカスタマーサポートや業務効率化のためにチャットボットを導入し始めています。一方で「チャットボットって本当に便利なの？」「導入するメリットは？」「費用はどのくらい？」このうような疑問を抱えている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、チャットボット導入によって今の業務がどのように変わるのかや、チャットボットの導入手順、メリット、さらには費用相場まで詳しく解説していきます。

チャットボットとは？

チャットボットとは、人工知能（AI）などを活用した自動会話プログラムです。テキストや音声を通じて、人間とコンピューターが対話をすることができ、現在は主にウェブサイトやSNS、メッセージアプリなどに組み込まれ、ユーザーからの質問に自動で回答したり、簡単な業務を代行したりします。

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入で得られる4つのメリットを詳しく紹介します。具体的な業務例も挙げているので、ぜひ参考にしてみてください。

• 24時間対応による顧客サポートの向上
• バックオフィス業務の負担軽減
• スタッフ不足の解消
• カスタマーハラスメントを防ぐ

24時間対応による顧客サポートの向上

チャットボットは休むことなく24時間365日稼働し続けるため、顧客サポートの質を大幅に向上させることができます。

例えば、医療機関では夜間や休日でも患者さんからの問い合わせに即座に対応できるようになります。診療の相談などを除く、予約の変更やよくある質問への対応など簡単な業務への対応が可能です。

また、ECサイトでは、深夜の問い合わせや海外からの問い合わせにも対応できるため、顧客の購買意欲を逃すことなく、売上向上にも繋がります。

バックオフィス業務の負担軽減

予約管理や問い合わせ対応など、定型的な業務をチャットボットに任せることで、スタッフの負担を大幅に軽減できます。医療機関では、診療予約の変更や確認、問診票の記入補助などをチャットボットが行うことで、医療スタッフは本来の医療業務に集中できるようになります。

企業の人事・総務部門でも、社員からの問い合わせ対応や情報共有をチャットボットで自動化することで、個別の問い合わせ対応が大幅に減ったという事例も多く見られていました。

スタッフ不足の解消

多くの業界で慢性的な人手不足が問題となっていますが、チャットボットの導入により解決できたという事例も見られます。例えば、医療現場では、問診表への記入や治療内容の説明をチャットボットが担当することで、限られたスタッフを効率的に活用できるようになります。

また、コールセンター業界では、チャットボットが一次対応を行うことで、オペレーターの負担を軽減し、初期対応を行うスタッフの数を削減できたという事例もありました。

カスタマーハラスメントを防ぐ

昨今、カスタマーハラスメントが問題となっていますが、チャットボットを導入することで、スタッフが直接的なストレスにさらされる機会を減らすことが可能です。医療機関では、患者さんからのクレームや理不尽な要求に対して、チャットボットが冷静に対応することで、医療スタッフの精神的負担を大きく軽減できます。

小売業やサービス業でも、感情的にならないチャットボットの対応により、トラブルの発生を未然に防ぐ効果が期待できます。また、チャットボットを通じてクレームを受け付けることで、内容を客観的に記録し、適切な対応策を講じやすくなるのも大きなメリットです。

チャットボットの導入手順

チャットボットの具体的な導入手順について解説します。気を付けるポイントも詳しく紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

1. チャットボット導入への目的を明確化する
2. 必要な機能の選定を行う
3. 設置場所を決定する
4. システムツールの比較・検討を行う
5. 無料トライアルを活用する
6. シナリオやFAQを用意する
7. テスト運用
8. 本格導入

1.チャットボット導入への目的を明確化する

チャットボット導入の前に、目的を明確化しましょう。業務効率化、顧客サービス向上、新規顧客獲得など、具体的な目標を定めるのがおすすめです。

目的が曖昧だと、適切なツール選択や効果測定が難しくなります。事前に目的を明確化することで、社内の業務効率化が課題なのに、カスタマーサポート用チャットボットを選んでしまうといったミスマッチを避けられます。

また、目的に応じて必要な機能や設置場所も変わってくるため、この段階で慎重に検討していきましょう。

2.必要な機能の選定を行う

目的が定まったら、それを達成するために必要な機能を選定します。自然言語処理、機械学習、多言語対応、APIとの連携など、様々な機能がありますが、全てを導入する必要はありません。自社のニーズに合った機能を絞り込むことが大切です。

例えば、顧客サポート向上が目的なら、24時間対応や多言語対応が重要になります。一方、社内業務効率化が目的なら、既存システムとの連携機能に重点を置く必要があるので、外部ツールとの連携が可能なチャットボットの選定が大切になってきます。

3.設置場所を決定する

チャットボットの設置場所は、その効果を大きく左右します。一般的にはWebサイトが多いですが、SNSのメッセージ機能や自社アプリなど、様々な選択肢があります。設置場所によって、ターゲットユーザーからの利便性や使用頻度が大きく異なるため注意が必要です。

例えば、顧客向けならWebサイトやLINEなどのSNS、社内向けならビジネスチャットツールとの連携が効果的です。使用頻度の高い場所、目に留まりやすい場所を選ぶようにしましょう。

4.システムツールの比較・検討を行う

チャットボットツールは様々な企業が提供しています。そのため、自社のニーズに合ったものを選ぶ必要があります。各ツールの特徴、価格、サポート体制、連携機能などを比較検討しましょう。

目的に沿って、LINEとの連携に強いものや外部システムとの連携が豊富なもの、回答率が高いものなど、複数のツールを候補として絞り込み、詳細を確認するのがおすすめです。

5.無料トライアルを活用する

チャットボットツールは無料トライアル期間を設けていることが多いです。この機会を利用して、実際の操作感や機能を確認していきましょう。社内の関係者にも使ってもらい、フィードバックを集め、実際に導入するか検討してみると良いでしょう。

トライアル期間中に、使用感、カスタマイズのしやすさ、既存システムとの連携などを確認できるのも嬉しいポイントです。また、サポート体制の充実度も実際に体験することで判断できるため、気になるところや不明点は遠慮なく問い合わせてみるのがおすすめです。

6.シナリオやFAQを用意する

導入するツールが決まったら、チャットボットが対応する会話のシナリオやFAQを準備しましょう。よくある質問とその回答、対話の流れなどを整理し、チャットボットに学習させるデータを作成していきます。

シナリオ作成の手順としては、まず目的と対応範囲を設定し、質問と回答を洗い出すことが大切です。洗い出した質問などを基にシナリオの設計が完了したら、チャットボットに登録していきます。

シナリオ設定では、ユーザーの視点に立った内容を心がけ、自然な対話ができるよう工夫することが重要です。

7.テスト運用

シナリオ設定まで完了したら、実際の環境に近い状態でテスト運用を行います。社内のスタッフや一部のユーザーに協力してもらい、チャットボットの応答や動作を確認していきます。この段階で、想定外の質問への対応や、シナリオの不備などを洗い出すことが可能です。

テスト運用中に問題点や改善点を見つけたら、必要に応じてシナリオの修正や機能の調整を行いましょう。十分なテスト期間を設けることで、本格導入後のトラブルを最小限に抑える効果が期待できます。

8.本格導入

テスト運用での結果を踏まえ、最終的な調整を行った上で本格導入に移ります。導入後も継続的にユーザーの反応や利用状況をモニタリングし、必要に応じて改善を重ねていくことが大切です。

また、運用担当者を明確にし、定期的なメンテナンスや更新の体制を整えることで、より良い運用環境を作ることができます。チャットボットは導入して終わりではなく、継続的な改善が大切になります。

チャットボット導入の費用相場

チャットボット導入の費用相場は、導入するチャットボットの種類や機能によって大きく異なります。一般的に、費用は「初期契約費用」と「運用費用」の2つに分けられます。

初期契約費用の相場は、無料から10万円程度が一般的です。ただし、高度なAI型チャットボットの場合、20万～100万円ほどかかる場合もあるため、注意が必要です。

運用費用は契約するチャットボットのシステムによって異なりますが、一般的な相場は月額10万〜30万円程度となっています。安価なものだと1万円以下から導入できるシステムもあるため、予算に応じて選択するようにしましょう。

また、初期契約費用・運用費用とは別に、シナリオ・FAQ作成の代行費用やカスタマイズ費用が発生する場合があるため、契約前に見積りを行い検討するのがおすすめです。

オススメのチャットボットシステム5選

ここではおすすめのチャットボットシステムを5つ紹介します。各システムの初期費用や月額費用はもちろん、主な機能とサポート体制についても詳しく紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

1.PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbotは、国内でも利用している企業の多い高機能AIチャットボットです。高度な自然言語処理技術を活用し、顧客からのチャットに自動で対応することが可能です。定型文での返答ではなく、AIが相手のメッセージの意図を理解し、最適な返信を行うため、自動返信でも精度の高い顧客対応を実現可能です。自動応答により、顧客からの問い合わせに24時間体制で対応できるため、1日の対応数を大幅に増加させることができます。

導入初期の段階から、様々なデータを取り入れられるため返答精度は高くなっていますが、継続的な使用によってさらに対話機能が向上し、チューニングも簡単にできるのも大きなメリットです。

さらに、コールセンターサポート機能も備えており、音声認識エンジンを利用して顧客の通話音声を認識可能となっています。これにより、案内に必要なマニュアルや書類を検索・表示が可能になっていて、コールセンター業務の負担を大幅に軽減できます。

2.watsonx Assistant

watsonx Assistantは、大規模言語モデルを活用しているため、ユーザーの問い合わせを正確に理解し、自然な会話をできるように設計されています。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、音声アシスタントなど、あらゆるデバイスやチャネルで利用可能で、既存のプラットフォームやカスタムAPIとの連携も簡単です。

生成AIと検索技術を組み合わせた設計のため、誤回答を防ぎながら、最新の情報をメッセージの文脈に合わせて提供可能となっています。

ドラッグ＆ドロップによる直感的なシナリオ構築が可能で、技術スキルが少なくても簡単に設定できるのが嬉しいポイントです。また、30日間の無料トライアルも提供されているので、自社に合ったシステムなのかじっくり試せます。

3.ChatPlus

ChatPlusは、低コストで導入可能な多機能チャットボットです。導入が非常に簡単で、ID発行は1分、チャット開始も3分程度で可能となっています。技術に詳しくなくても、JavaScriptのタグを設置するだけですぐに使えるのも大きなポイントです。

生成AIを使って顧客からよくある質問への答えを自動生成する機能も備えており、対応スピードの向上と顧客満足度の向上が期待できます。また、電話やメール、対面訪問やWeb会議など、柔軟なサポート体制が整っているため、初めてチャットボットを導入する企業にも安心です。

4.AI Messenger Chatbot

AI Messenger Chatbotは、企業のカスタマーサポートや業務効率化を支援する高度なAIチャットボットです。累計120社以上の運用実績を持ち、精度向上に向けた継続的な改良が行われているのが特徴です。独自の技術で「回答できなかった質問」をグループ分けし表示してくれるので、導入後のメンテナンスもしやすくなっています。

「一問一答型」と「シナリオ型」の両方を組み合わせたハイブリッド設計で、ユーザーからの質問を受け、シナリオに沿った誘導を行い最適な回答をするようになっています。また、テキストだけでなく、画像や動画を活用した回答が可能で、有人オペレーターとの連携時にも画像や動画を受け取れるので柔軟な対応が可能です。

セキュリティ面では、ISO27001/ISMS認証取得済みのため、高い安全性を誇るのも大きな特徴となっています。

5.CAT.AI

CAT.AI（キャットエーアイ）は、株式会社トゥモロー・ネットが提供するナビゲーション型対話AIサービスです。音声対話AI（ボイスボット）とテキスト対話AI（チャットボット）を同時に利用可能で、ユーザーの好みに応じて対応方法を選択できます。

独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載しており、ヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現しています。平均88%のAI対応完了率を誇っており、人員削減や業務の効率化におすすめのシステムです。

コンタクトサービス、予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど、様々な利用シーンに対応でき、業界や用途に応じた柔軟なカスタマイズが可能となっています。また、利用状況や対応完了率などの分析もできるので、メンテナンスもしやすいのが嬉しいですね。

チャットボットの導入事例３選

実際にチャットボットを導入して業務効率化やスタッフの負担軽減に成功した3つの事例を詳しく紹介していきます。

1. 介護保険の説明を任せることで患者の利便性向上（岡山大学病院）
2. 患者対応窓口をチャットボット化し現場の負担軽減に成功（医療法人社団浅井耳鼻咽喉科医院）
3. 社内のFAQをチャットボット化し業務効率化に成功（シマダヤ株式会社）

1.介護保険の説明を任せることで患者の利便性向上（岡山大学病院）

岡山大学病院では、介護保険に関する質問にAIが回答するシステムを導入しました。介護保険の説明業務におけるAI技術の活用は、国内の大学病院では初めての試みで、岡山大学学術研究院の長谷井嬢准教授が開発したものです。

LINEを通じて利用でき、患者がLINEで質問をすると、AIがチャット形式で適切な回答を提示してくれるようになっていて、患者の利便性向上はもちろん、窓口でのスタッフの負担軽減にも期待が寄せられています。

参考記事：RSK山陽放送『「介護保険についてAIが回答」岡山大学病院に今年4月”生成AIチャットボット”導入へ「国内の大学病院では初」』

2.患者対応窓口をチャットボット化し現場の負担軽減に成功（医療法人社団浅井耳鼻咽喉科医院）

医療法人社団浅井耳鼻咽喉科医院では、患者からの予約方法や支払い方法、初診の流れなどへの電話問い合わせが非常に多く、スタッフの業務負担が大きな課題でした。人手不足の中、限られたスタッフで業務を円滑に進めるためにチャットボットを導入したところ、電話窓口での対応件数が減り、スタッフが他の業務に集中できるようになりました。

現場の負担軽減だけでなく、予約の変更やよくある質問への対応が24時間可能になったことで、患者満足度も向上したそうです。

参考記事：NOMOCa-AI chat『事例紹介』

3.社内のFAQをチャットボット化し業務効率化に成功（シマダヤ株式会社）

シマダヤ株式会社では、社内のFAQをチャットボット化することで、従業員からの問い合わせ対応業務を効率化しました。

従業員はチャットボットを通じて、就業規則や経費精算、IT関連のトラブルなど、様々な質問に対する回答を即座に得られるようになりました。これにより、人事部や情報システム部などの担当部署への問い合わせ件数が減少し、担当者の業務負担が大幅に軽減されたそうです。また、従業員は必要な情報をすぐに得られるため、業務効率が向上し、生産性向上にもつながっています。

参考記事：株式会社ユーザーローカル『シマダヤがユーザーローカルのAIチャットボットを導入 ～チャットボット上で安全に生成AIが利用できる「ChatGPTモード」を利用し、社内の幅広い質問に自動応答～』

チャットボットを導入する際の注意点

チャットボットの導入には、いくつかの注意点があります。ここでは、導入時に考慮すべき重要な3つの注意点を詳しく解説します。

• 事前準備をしっかり行う
• 使用ユーザーのことを考えたシナリオ設定を行う
• 導入後のメンテナンスも必要

事前準備をしっかり行う

チャットボットを導入する前に、十分な事前準備が必要です。

まず、チャットボットで解決したい課題や目的を明確にします。次に、使用したい機能を洗い出し、初期費用や月額費用、サポート体制などを比較した上で、導入するシステムを決定するようにしましょう。

また、ユーザーがよく問い合わせる質問とその回答を整理するのも大切です。これらの準備が不十分だと、チャットボットが期待どおりの効果を発揮しない可能性があるため気を付けましょう。

使用ユーザーのことを考えたシナリオ設定を行う

シナリオ設定は、ユーザーの視点に立って行うことが重要です。ユーザーがどのような質問をしてくるか、どのような回答を求めているかを考え、自然でわかりやすい会話フローを設計しましょう。特に問い合わせの多い内容を社内でまとめた上で、シナリオを作成していくのがおすすめです。

また、ユーザー辞書や類義語辞書を活用して、回答精度を向上させることも大切です。回答結果のデータを収集し、より良い回答に繋がるように、定期的なメンテナンスを取り入れていきましょう。

導入後のメンテナンスも必要

チャットボットの導入後も、継続的なメンテナンスが必要です。ユーザーのフィードバックを収集し、回答精度を向上させるために定期的な更新やチューニングを行っていきましょう。

また、チャット内容の確認や満足度調査も行い、改善点を把握することでより良いチャットボットの運用が可能になります。

まとめ：チャットボット導入で業務を効率化しよう！

チャットボットの導入は、企業にとって多くのメリットをもたらします。24時間365日の対応が可能になり、顧客満足度が向上するだけでなく、業務効率化やコスト削減にも貢献し、慢性的な人手不足が叫ばれる中で大きな効果を発揮してくれるでしょう。

チャットボットは、単純な問い合わせを自動化することで、担当者の負担を軽減し、より複雑な問題に対応できるようになるシステムです。さらに、回答を統一することで、顧客対応品質の向上も期待できます。

導入時には、事前準備をしっかり行い、ユーザーの視点に立ったシナリオ設計を行うことが重要です。また、導入後も継続的なメンテナンスと改善を行い、ニーズに合ったチャットボット運用を続けていきましょう。